Insight,

Osservare il Cliente a 360°

In questo articolo riproponiamo e approfondiamo lo studio del nostro partner Confluent su come le tecnologie streaming permettano di osservare e studiare i propri clienti in tempo reale a 360°, integrando fonti di dati eterogenee verso un’attività di business in grado di adattarsi meglio alle mutevoli esigenze di mercato

Con il crescente numero di sensori, di dispositivi connessi e di occasioni di interazione tra il cliente e la marca ottenere una visione completa dell’attività di un cliente è estremamente complesso. Eppure è fondamentale per la crescita e la competitività. Per questo motivo è necessario avere una piattaforma in grado di osservare il cliente a 360°: una Customer 360° platform.

La maggior parte delle applicazioni aziendali esistenti sono state progettate per elaborare una serie di interazioni come l’aggiornamento del profilo del cliente, l’elaborazione di un ordine, il monitoraggio delle chiamate di supporto o la raccolta dei click di un sito Web. Ma solo visualizzando l’output di tutti questi sistemi specializzati è possibile riunire un quadro olistico di un cliente e delle sue attività.

Estrarre valore dai dati

Nonostante molte aziende abbiano fatto ricorso alla raccolta di tutti i dati in loro possesso all’interno di un unico grande lago (il cosiddetto data lake), questo costituisce solo il primo passo verso insight e informazioni utili per il business. Una volta che i dati sono stati raccolti, è necessario gestirne la complessità per estrarre valore dall’enorme quantità di informazioni disponibili.

Generare valore

Reagendo in tempo reale agli insight e agli eventi le aziende possono valorizzare opportunità latenti. Così facendo generano nuovi modi di guadagnare, maggiore efficienza e cicli di vendita più rapidi attraverso i motori di raccomandazione, le offerte in negozio e le comunicazioni del servizio clienti innescate dagli eventi registrati sulla piattaforma di streaming.

Cosa devono avere i progetti di tipo “Customer 360°”

Analizzare i dati in tempo reale

Quando i dati dell’utente passano attraverso una piattaforma di streaming, possono essere conservati in uno o più sistemi di registrazione, comparati ad altri eventi relativi allo stesso profilo utente, ad altri profili utente o ad altri andamenti statistici consentendo di ottenere risposte in tempo reale. Nascono così applicazioni che evolvono sulla base degli eventi raccolti istante dopo istante e che si comportano in modo reattivo, dialogano con clienti sempre più soddisfatti (event-driven applications).

Oltre i silos di dati

Le grandi imprese tendono naturalmente a costruire silos di dati, dove enormi quantità di informazioni significative vengono in buona sostanza perse. L’adozione di sistemi informatici differenti e da differenti fornitori è forse la causa principale di questo fenomeno. Comprendere il processo di generazione dei silos è un passo imprescindibile per la costruzione di un’architettura in grado di adattarsi, liberare i dati da questo isolamento e, finalmente, per ottenere un’unica fonte di verità con l’aggregazione di tutte le risorse legacy.

Gestire enormi quantità di dati

Le applicazioni guidate dagli eventi forniscono una reattività automatica e altamente scalabile adatta alle aziende moderne. Man mano che vengono raccolte nuove informazioni, anche fossero trilioni di nuovi dati al giorno, una piattaforma “Customer 360°” è in grado di generare valore senza precedenti, arrivando a cambiare profondamente un’intera industria, aprendo a nuovi mercati e permettendo ad un’impresa di differenziare la sua offerta.

Bottega52, in partnership con Confluent, progetta e sviluppa sistemi di streaming basati sulla piattaforma Kafka, in grado di aggregare dati eterogenei dai sistemi più disparati, attivare le diverse fonti di informazione e alimentare le applicazioni in un’architettura globale, scalabile e guidata dagli eventi.

Un sistema nervoso centrale per i dati dei clienti

Ciì che è mancato fino ad ora nel puzzle delle architetture IT è una piattaforma di streaming. Si tratta di una piattaforma a bassa latenza in grado di consolidare flussi diversi in una unica visualizzazione che viene aggiornata continuamente in tempo reale. Fornendo uno standard comune alle organizzazioni per condividere, elaborare e distribuire i dati, le piattaforme di streaming possono aiutare a massimizzare le interazioni positive con i clienti ed il loro coinvolgimento. Introdurre una piattaforma di streaming nel cuore di un’azienda consente la scoperta di nuove opportunità di business. Grazie alla centralizzazione dei dati all’interno dell’azienda e alla loro distribuzione simultanea su ogni applicazione o sistema, sono le informazioni stesse a mostrare la strada verso nuove linee di business e fonti di guadagno.

Perché una piattaforma di streaming ti aiuta

Stabilire un’unica fonte di verità: una piattaforma di streaming in grado di connettere sensori, sistemi e applicazioni che generano dati ogni secondo è necessaria per creare un’unica visione integrata e globale di ogni potenziale cliente. È così possibile sfruttare lo strumento giusto per ogni singola attività in corso.

  • Lo stream processing offre una visione accurata ed in tempo reale: Durante lo streaming degli eventi, le aziende devono eseguire processi sui i dati in movimento. Lo stream processing esegue elaborazioni continue ed in tempo reale sugli eventi man mano che si verificano fornendo ai clienti informazioni e opportunità di interazione sempre aggiornate.
  • Tempo reale al centro della tua attività: Con flussi di eventi in tempo reale vengono risolti tutti i problemi di ritardo nel fornire informazioni (un’informazione in ritardo è un’informazione non più rilevante per il business). Le aziende possono essere sempre aggiornate sulle attività e agire in modo appropriato con un sistema distribuito ad alta disponibilità su cui fare affidamento.

Customer 360: le industrie interessate

Ecco alcuni esempi di come un approccio Customer 360 possa portare grande valore a differenti comparti

  • Servizi finanziari: Le piattaforme di streaming consentono ai fornitori di servizi finanziari di implementare un programma Customer 360 completo per analizzare e aumentare i punteggi di soddisfazione dei clienti, mentre utilizzano gli stessi dati per l’individuazione automatica di comportamenti fraudolenti tramite tecniche di pattern matching in tempo reale.
  • Healthcare: Le istituzioni sanitarie trovano un nuovo grande alleato nei big data per aumentare la qualità delle cure e garantire la continuità dell’assistenza. Per questo tipo di organizzazioni è vitale che i dati raccolti siano centralizzati e fruibili in real-time dai medici così da seguire in modo sempre più completo i propri pazienti. Le tecnologie wearable rappresentano un caso interessante su questo fronte: grazie alla quantità dei dati che sono in grado di raccogliere, saranno al centro di strategie future per offrire cure personalizzate e assistenza continuativa.
  • Telecomunicazioni: Con l’avvento dei sistemi di event streaming, l’industria delle telecomunicazioni sta catturando le interazioni con i clienti attraverso più canali, inclusi i click di controllo remoto, i click Web, i dati mobili e altro ancora. È così possibile anticipare le esigenze o gli interessi dei clienti e proporre offerte e comunicazioni adatte al contesto.
  • Retail: Grande beneficiario delle piattaforme di streaming, il settore retail sta vivendo una rivoluzione guidata dalle offerte altamente scalabili e in tempo reale dei nuovi player nativi digitali, dirompenti in questo settore. Tutti i maggiori player retail a livello globale stanno adottando lo streaming driver per un nuovo modello di transazione della vendita al dettaglio che sia controllata in tempo reale (scarica il White Paper dedicato alla digitalizzazione del Retail).

Con l’implementazione di una piattaforma di streaming, le imprese aumentano le entrate e creano fidelizzazione verso il brand, due aspetti che nel mercato di oggi sono fondamentali per il successo a lungo termine. Inoltre, le imprese hanno l’opportunità di rilevare aree di crescita future, di creare nuovi prodotti e identificare le minacce al business. Dal canto loro i clienti godono di un’esperienza ricca e completa, indipendentemente dal canale su cui interagiscono, che li porta a voler instaurare rapporti duraturi con il brand.