Mentre la tradizionale catena di creazione del valore vedeva le aziende creare prodotti da proporre al cliente con un flusso unidirezionale, oggi è sempre più diffuso un approccio collaborativo basato sulla co-creazione di valore tramite l’interazione tra l’azienda, gli utenti ed eventuali altri stakeholder. In esso l’utente non è più un semplice cliente/consumatore passivo, ma diventa parte attiva nell’attività di creazione del valore.
Con l’innovazione collaborativa i desideri e i riscontri dei clienti possono essere validati e trasformati in direttive concrete per il team di sviluppo, volte a migliorare il prodotto e accrescerne il successo. Da notare che, in questo caso, il termine cliente/utente va inteso nel suo senso più ampio: potrebbe infatti trattarsi anche di un cliente interno all’azienda. Per esempio se la soluzione che si intende realizzare è un applicativo per la gestione logistica della merce, i clienti / utenti da coinvolgere nel processo di sviluppo saranno gli operatori del magazzino e dell’ufficio logistico dell’azienda stessa.
User Experience e creazione di valore
La collaborazione con l’utente in fase di sviluppo si rivela tanto più preziosa alla luce della consapevolezza sempre più diffusa degli utenti / clienti di prodotti digitali. L’utente non cerca più solo una soluzione capace di soddisfare di un bisogno, ma vuole una soluzione capace di offrire appagamento, sicurezza, semplificazione, etc. .
La qualità del prodotto o del servizio è un elemento fondamentale, ma ormai insufficiente a decretare il successo di un prodotto. È l’esperienza di chi lo compra e lo utilizza che ne definisce il valore percepito e le possibilità di successo. Di conseguenza, le aziende devono non solo rispondere alle esigenze degli utenti, ma devono farlo creando una proposta che offra anche la migliore esperienza possibile.
Le iniziative progettuali devono tener conto di questa realtà e comprendere quegli aspetti capaci di aumentare la desiderabilità – e dunque il valore economico – del prodotto.
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Progettare la User Experience
La user experience deve diventare un elemento focale nello sviluppo del servizio. Il bene o servizio andrà disegnato già considerando anche le modalità con cui esso verrà utilizzato e le aspettative associate ad esso.
Architettura delle informazioni, ergonomia e design, interfaccia grafica: sono tutti aspetti da progettare con cura perché capaci di migliorare l’usabilità, l’accesso, la facilità d’uso, il piacere di utilizzo di un bene o servizio.
Il modo più efficace di ottimizzare la user experience è proprio quello di coinvolgere nel processo di Product Design (della prima release così come dei successivi sviluppi) anche gli utilizzatori. L’utente contribuisce alla generazione del valore offrendo alle aziende indicazioni preziose su quelli che sono nella realtà gli aspetti più e meno apprezzati dei prodotti in sviluppo.
Ovviamente, altrettanto importante è tener conto costantemente dei feedback provenienti dagli utilizzatori – siano essi raccolti tramite commenti e recensioni, oppure tramite l’analisi di dati sull’utilizzo – per provvedere a aggiornare il prodotto in modo da continuare a mantenere elevato il valore che gli viene riconosciuto dal mercato.
Entrambi i protagonisti del processo – azienda e utente – ricavano un vantaggio dalla collaborazione: il cliente dispone di un prodotto che lo soddisfa al meglio, mentre l’azienda può contare su di un prodotto di valore maggiore in quanto nato da una migliore comprensione del mercato di riferimento, nonché da un’esperienza ottimizzata per il consumatore.
Da collaborazione a co-creazione
E’ comprensibile come l’affermarsi del paradigma del web 2.0, imperniato sulla cultura della partecipazione e cooperazione, sia profondamente legato al cambio di ruolo dell’utente, da puro consumatore a collaboratore. Oggi questa tendenza arriva a concretizzare dei veri e propri processi di co-creazione del valore, con casi estremi – ma sempre più frequenti – in cui i clienti possono arrivare anche a personalizzare i prodotti trasformandone le caratteristiche.
Il prodotto co-creato incontrerà maggiormente i gusti dei diversi segmenti di consumatori finali, che aumenteranno di conseguenza la loro fedeltà al brand.
Una User Experience ottimale rappresenta il motore più potente per attivare una relazione più stretta e duratura tra azienda e consumatori, e quindi per massimizzare il customer lifetime value.
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